¿Cómo elegir un Community Manager a la medida de tu empresa?

Distintas conversaciones que he sostenido con Community Managers experimentados, el escuchar a profesionales cualificados del sector del marketing digital me han dejado algunas cosas claras con respecto a cómo podría definirse el perfil de un Comunity Manager.

Muchas empresas, o mejor dicho, muchos directivos consideran que la labor del Community Manager puede ser llevada a cabo por una persona que solo tenga la buena voluntad de hacerla, sin darse cuenta que ya es una profesión que forma parte del nuevo menú laboral, y a la que hay que ponerle especial atención.

Sí, es así, creen que alguien que pueda manejar el paquete office de Microsoft, que sea capaz de escribir cuatro líneas con cierta coherencia y que, por supuesto, tenga un perfil en las redes sociales está totalmente cualificado para gestionar perfiles de una empresa u organización, sin tomar en cuenta que no es lo mismo gestionar un perfil personal que gestionar un perfil de empresa.

La comunicación a nivel digital merece especial dedicación ya que absolutamente toda la información que se comparte en un medio online (parafraseando a James Fowler) va mucho más allá del horizonte social que conscientemente manejamos.

En el terreno laboral no es raro toparse con empresas que aún tienen una visión opaca de lo que es el marketing digital y sobre todo, de lo que representan las Redes Sociales dentro de la incesante carrera digital (la carrera por estar primeros en los resultados de google). Si eres autónomo o una PYME que está considerando contratar a un profesional que gestione tus perfiles en las distintas redes sociales existentes, tal vez los siguientes ítems te sean útiles para marcar un lineamiento en la selección de un Community Manager que haga match con las necesidades de tu empresa:

• Experiencia y/o background en el sector. Dependiendo del sector dentro del cual esté situada tu empresa, es obvio que la formación del community condicionará su desempeño. Además de tener los conocimientos idóneos para realizar la gestión, también deberá manejar conocimientos propios del sector al que pertenece tu empresa. Por ejemplo, si tienes una empresa de asesoría en Gestión de Proyectos, es importante que la persona que maneje tus redes tenga conocimientos en Project Management y que conozca las metodologías agiles y las tradicionales que se pueden aplicar en el desarrollo de un proyecto, de forma tal que sea capaz de fomentar el dialogo entre tu empresa y tus seguidores. Toma en cuenta que sus argumentos formarán parte de la imagen de tu empresa, y en ese sentido, deben demostrar la capacidad, habilidad y eficiencia de la misma.
• Obviamente debe ser un buen comunicador. La comunicación en un entorno digital merece especial cuidado, la información debe ser trasmitida en una forma en la que no haya cabida a malos entendidos.

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  Capacidad de análisis. No solo debe ser capaz de interpretar los distintos KPI (Key Performance Indicators) arrojados por las distintas herramientas de análisis, sino también, debe ser capaz de interpretar las distintas reacciones del público al que se dirige. Las respuestas de este público, sus abandonos a la fanpage, o el que compartan o no contenido son síntomas de la salud de un perfil social, y en última instancia, de la salud de tu empresa, en pocas palabras el Community Manager debe saber cómo y que monitorear. La información que recabe proveniente de los KPI y del comportamiento de tus seguidores en las redes te serán de suma utilidad para valorar la satisfacción de tu cliente y pautar próximas estrategias.

• Marketing online, debe ser capaz de elaborar un plan de marketing para redes sociales, para esto, debe saber elaborar un análisis de la situación digital de tu empresa, elaborar un análisis DOFA, y a partir de éste saber cómo plantear una estrategia online, en el caso de que tu empresa cuenta con un Social Media Strategist, la estrategia vendrá marcada por este. Recuerda que la situación offline de tu empresa también se reflejará o influirá en tu situación online, por lo tanto, debes esquematizar la estrategia de marketing a utilizar.
• Debe tener habilidades directivas, y por supuesto habilidades blandas. Si, y rotundamente si, debe tener esas habilidades que le permitirán lidiar con trolls, con clientes descontentos o en el mejor de los casos con clientes muuuy contentos (un cliente feliz que no recibe feedback puede dejar de estarlo muy pronto, y sabemos que eso no es conveniente). Estas habilidades no solo le permitirán al responsable de gestionar tus redes tomar decisiones, sino también hacerlo con buen criterio.
• Debe ser una persona innovadora, y sobre todo, una persona capaz de reinventarse día a día, aprender sin parar, crecer sin parar.
• Conocimientos sobre las herramientas de análisis y gestión de perfiles en las redes idóneas para tu empresa, toma en cuenta que tu empresa puede estar en algunas redes y en otras no, todo dependerá del producto o servicio que ofrezcas y por supuesto, del público objetivo al que apuntes.
• Si lo sé, algunos dirán ¿Pero, y las imágenes?!!!…la mayoría de las

  

  empresas tienen un departamento creativo, que se encarga de elaborar las imágenes de acuerdo con las campañas de marketing a lanzar…si tu caso no es este, entonces también tendrás que buscar al SCM (Super Community Manager)…si ya sabes cuál es, ese que sabe Photoshop, Illustrator, InDesign, hizo la carrera de ciencias de la comunicación y además, tiene un máster en el sector de tu empresa (no te desanimes, hay profesionales cualificados, seguro los encontrarás). Por supuesto, los detractores de este planteamiento dirán ¡oye, pero existen una infinidad de programas gratuitos para la manipulación de imágenes, programas tales como Canva, ese de los marcos y las imágenes súper chulas!….pero me parece, que hasta para usar un programa sencillo como este hacen falta ciertos componentes que no todos tienen: ¡Creatividad, imaginación y agilidad, y eso, eso mi estimado empresario vale oro!

Algunos profesionales creen que el community management es una profesión que se circunscribe estrictamente al campo de las ciencias de la comunicación, pero día a día, se demuestra que son más los profesionales con diversas titulaciones universitarias y/o posgrados que toman este camino.

Pero el que consigas una persona que cumpla con todas estas cualidades no siempre garantiza el éxito, pero si muchos avances. Si eres directivo de una empresa, presta atención, sin importar el tamaño que esta tenga, debes considerar que al final, no importa la magnitud de tu presupuesto, si no tienes una definición pulcra y coherente de lo que es tu empresa y hacia dónde quieres que esta llegue (visión, misión y objetivos) se te hará un poco difícil coordinar la estrategia de comunicación que el community manager debe emplear en el entorno digital.

Espero que este post sirva más que todo como punto de reflexión y te facilite la selección de un buen community manager para tu empresa… y ¿por qué no?, de debate también, me gusta escuchar y leer a quienes piensan diferente, mirar las cosas a través de otro cristal es lo que nos permite crecer, así que sin dudar, ¡deja tu comentario! 😉

PS. Con este post no pretendo subir al community manager a un pedestal de superioridad intelectual, solo pretendo expresar algunos aspectos que me parecen relevantes en el desempeño de sus funciones.